Ответы корреспонденту Банки.ру по поводу перестройки банковских сайтов

Ответы корреспонденту Банки.ру который готовил обзор, посвященный переделке банковских сайтов с целью их переориентации на продажу банковских продуктов и услуг. (4 августа (четверг):

1. Планируете ли вы в ближайшем будущем переделывать банковский сайт, чтобы сделать его максимально заточенным под продажи банковских продуктов и услуг?

Мы занимаемся решением этой задачи непрерывно – по мере развития доступного технологического инструментария, трансформации самого понимания, что такое «продающий сайт», а также «прорастания» этих идей в среду наших маркетинговых и безнес- подразделений.

Очередное кардинальное обновление наш сайт претерпел около года тому назад и сейчас мы работаем над повышением эффективности отдачи данного мощного инструмента, который оказался в наших руках. Конечно, всегда существуют и перспективные направления. Например, можно упомянуть о нарастающих тенденциях всеобщей «мобилизации». В связи с чем, адаптацию сервисов для мобильных устройств можно считать одним из важных направлений в реализации концепции «продающего сайта».

2. Какие продукты и сервисы банк намерен продвигать в первую очередь?

Продуктовый ряд, естественно определяется текущей бизнес- и промо- политикой. Если же рассмотреть технологическую составляющую, то нашей главной заботой сейчас являются различные интерактивные сервисы: калькуляторы, формы обратной связи, анкеты, в том числе и их интеграция с CRM системами, а также мобильные приложения. Естественно, что одним из главных направлений является совершенствование системы интернет банкинга.

Что касается присутствия в социальных сетях, то лично моё мнение состоит в том, что простое копирование информационной активности с сайта в соц. сети является абсолютно бесполезной тратой времени и средств. Эффективность этого направления кардинально зависит от креативности (можно и переиначить – бюджета) тех подразделений, которые отвечают за такую работу.

3. Что нужно изменить, чтобы сделать сайт по-настоящему ориентированным именно на продажу банковских продуктов?

С технологической точки зрения, реализация продающего сайта в первую очередь связана с решением вопросов о приоритетах (размерах и последовательности расположения промо- зон и т.д.); наличия полезных и удобных сервисов, которые не навязчиво «ведут за руку» Клиента к месту приятия решения и помогают принять нужное нам решение в пользу покупки продукта или услуги; наличия обратных связей; и, наконец, «следа», который остаётся у нас после посещения Клиента.

В целом, проблема построения так называемого «продающего сайта» имеет как технологический, так и ментальный аспекты. Интересно, что это не проблема «курицы и яйца». Дело в том, что информационные технологи давно подготовили обширный инструментарий для решения всего комплекса задач. Кроме этого именно они, как правило, занимаются пропагандой имеющихся возможностей. Трудности состоят в том, что использование такого богатого набора инструментов создания продающего сайта требуют и другого уровня понимания от специалистов многих подразделений.

По настоящему ориентированный на продажу сайт, появляется там, где есть (1) грамотные IT специалисты, отслеживающие все новейшие тенденции, есть такие же грамотные, что называется – «продвинутые» – профессионалы в области (2) web- маркетинга и промоутинга и наконец, имеются не «брезгующие расширением кругозора» в области новейших технологий внутренние заказчики – (3) специалисты бизнес подразделений.

Особо хочется отметить важность организации обратных связей с его Величество Клиентом, который в любой момент общения с информационными системами не должен чувствовать себя брошенным на произвол этих самых систем. Любые мнения Клиента, поведенческие приоритеты, должны оперативно рассматриваться и при необходимости влиять на структуру и возможности сайта. И конечно не нужно бояться вступать в диалог с Клиентом.

«Уважение, а не снисходительность» – лозунг продающего сайта.

4. Какого эффекта вы ждете от нового сайта? На сколько должны увеличиться продажи важных для вашего банка продуктов и услуг?

  • большого; :)
  • на достаточно. :)

5. Как (в случае переориентации сайта на продажи) избежать негатива со стороны клиентов, многие из которых рассматривают сайт банка не как место покупки банковского продукта, а скорее как точку входа в сервисную службу – один из каналов с помощью которых клиент пытается разобраться с текущими банковскими проблемами.

Ясно, что стратегии использования сайта со стороны банка и Клиента в некотором смысле противоположны. Мы все участвуем в «борьбе рекламы и содержания» (контента), когда вечером смотрим по телевизору новости или другие передачи.

Однако это противоречие в случае сайта, не носит совсем уж антагонистичный характер. Дело в том, что Клиент, придя к нам на сайт, уже проявил свою заинтересованность. Он готов воспринимать целевую информацию. И наша задача, проявляя такт и находя компромисс (баланс) представить Клиенту приоритетные для нас услуги и продукты. Тем более, что конкурируя на рынке подобных услуг, банку, как правило, есть на что обратить его внимание. В целом, вопросы психологии восприятия никто не отменял и в интернет.

Главным, с моей точки зрения, следует считать правило: хорошо подготовленный, информативный, удобный в подаче контент, ради которого Клиент и пришёл на сайт, всегда сгладит некоторые неудобства причиняемые Клиенту рекламой не нужных ему в данный момент услуг и продуктов. И, конечно же, резонно ожидать положительной реакции Клиента от информативной рекламы тех продуктов, которые ему нужны именно в данный момент.

«Никогда не жертвуйте полнотой и удобством в подаче информации в пользу рекламы. Контент превыше всего».

Александр Куринный